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2022.06.22

カスタマーサポート支援のソリューション「モビシリーズ」が 「VideoTouch」を導入  動画を活用した効率的なオンボーディングを実現


株式会社Viibar(本社:東京都渋谷区、代表取締役:上坂優太)は、モビルス株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:石井智宏、以下、モビルス)の提供するカスタマーサポート支援のソリューション「モビシリーズ」に顧客育成プラットフォーム「VideoTouch(ビデオタッチ)」を導入いただきましたことをお知らせいたします。




■導入の背景

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット(自動応答)と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント)」や、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE(モビボイス)」などカスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。


これまで、モビルスカスタマーサクセス担当者が、全てのプロダクトを横断して顧客に寄り添うサポート体制を敷いていました。しかし、サービス導入社数の拡大に伴い、オンボーディング回数の増加や問い合わせへの回答に時間がかかってしまう、対応品質にバラつきが生じるなどの課題が見えてきました。そこで、これまで属人的に行ってきたオンボーディング工程を効率化し、空いた時間をより手厚い顧客サポートに充てるため、動画の作成・活用が簡単に行えるVideoTouchの導入に至りました。


まず「モビシリーズ」の中でも、他シリーズと共に導入数を伸ばしている「MOBI VOICE」のマニュアルを動画化し、オンボーディングで活用することを皮切りに、VideoTouchの「アカデミー機能」を用いて動画をメインとしたFAQサイトを提供し、顧客のセルフオンボーディングを促進する予定です。


今後は、テックタッチとハイタッチを組み合わせた高品質なオンボーディングを実現することで、「テクノロジーでサポートを新しく」というビジョン実現を推進していく予定です。




■■ご担当者様の声
モビルス株式会社
セールス&マーケティングディビジョン カスタマーサクセスユニット
山腰 隆太 氏 コメント

前述の導入背景にあるように、オンボーディングの効率化や、顧客に製品を理解して頂くための効果的な手段が必要だと感じていました。
解決手段を検討する中で「VideoTouch」を知り、トライアル導入をしたところ、簡易な動画編集や、カスタマーサクセス部門の方に親身に対応して頂いたことから導入を決めました。

今後は製品レクチャーを動画コンテンツ化して、いつでもだれでも製品の設定方法を確認できる環境を提供していきたいです。
さらに、動画コンテンツ化によってオンボーディングの効率化が期待できるので、そこで空いた時間を顧客とのディスカッションやデータの分析方法のご説明の時間に充てていきたいと考えています。

また、これまでは製品のバージョンアップのお知らせはドキュメントで展開していましたが、今後は動画を活用して、機能説明だけでなく実際の画面を使った設定方法や利用シーン等をお伝えしていきたいと考えています。

これらの活動を通して、顧客に当社の製品を深く理解していただき、最大限活用していただけるような環境を構築していきたいと思います。




■VideoTouchについて
定型業務はビデオにお任せ。浮いた時間で、もっと顧客に寄り添える。

「VideoTouch(ビデオタッチ)」は、ビデオを活用した顧客育成プラットフォームです。テキストを書くよりも手軽にビデオ活用ができるため、学習負荷の低いビデオを軸にした顧客育成の仕組みを簡単に構築・運用することができます。


顧客への研修業務やマニュアル、定型的な問い合わせへの回答をビデオに置き換えることで顧客の自己解決を促し、対応工数を大幅に削減することが可能です。


また、社内の従業員やオペレーターの方々の研修をビデオを活用した非同期学習で効率化することができます。


ビデオの視聴ログから学習状況を把握し、利用者や従業員に合わせたフォローやアクションを実施することで、提供するCX(顧客体験)の向上に繋げることが可能になります。


【VideoTouchに関するお問い合わせはこちら】
お問い合わせ:https://videotouch.jp/#contact