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動画マニュアルとは?

マニュアル作成の主な目的には、理解の共有とそれに伴うプロセスの均質化・効率化・コスト削減がある。製品の取り扱い説明書や業務の共有・効率化、新人教育など、用途・目的によって多様なマニュアル作成のニーズが存在する中で、多くの企業・サービスが、これまで「文書マニュアル」を主流としてきた。そうした流れの中で、上記の目的を満たす、より効率的かつ低コストで効果(理解度)が高いマニュアルを求め、近年「動画マニュアル」の導入が注目されている。

文書マニュアルでの、紙媒体による「読む」という作業から、デジタル媒体による「見る」という体験への移行がどんな効果・メリットをもたらすのか。ここでは、「動画マニュアル」のメリット、導入・活用事例まで、基本をしっかり押さえていく。

動画マニュアルのメリット

昨今、動画利用の場が確かに拡大しつつある中で、本題の「動画マニュアル」について、そのメリットから見ていきたい。
マニュアルの動画化には大きく3つのメリットがあげられる。

わかりやすさ - 直感的な伝達手段による理解の促進

文書マニュアルとの大きな違いは、文字以外の伝達手段の豊富さにある。音、動き、表情、時間軸など盛り込める要素が多く、伝えたいことを文字という手段に捉われずに伝達できる。特に「動き」を見たままに伝えることができる力は大きく、「見る」体験によるイメージの具体化は、受け手の直感的な理解・行動促進につながる。

コストの削減 - アナログからデジタルへの移行による大幅なコストカット

単純な紙の印刷コストの削減はもちろんだが、動画マニュアルの導入により、人・時間的コストの大幅削減にもつながった事例が多く見られる。
※具体的な事例については後述する。

効率化と均質化 - 閲覧時間の均一化による回遊性と習熟度の向上

文書マニュアルでは、読み終わる時間も理解にかかる時間も読み手によって差異が生じやすいが、動画マニュアルであれば、〇〇分という明確な区切りがあること、一度に複数人で同一内容の情報を伝えることができることにより、受け手に効率的かつ均質化した情報伝達と理解の共有が見込める。また、“〇〇分で全体を見終わる”、“スマートフォンで手軽に見れる”という敷居の低さが繰り返しの視聴を容易にし、習熟度の向上につながる。

動画マニュアルの種類

次に、主な動画マニュアルの種類を紹介する。
ここでは大きく分けて3つのパターンに分類する。

製品マニュアル

一般的に取り扱い説明書と呼ばれるもの。
主に、ハードウェアマニュアルとソフトウェアマニュアルに分けられる。

ハードウェアマニュアル

電話機、テレビ、レコーダーなどのハードウェアの使い方を説明した取扱説明書。
初心者から知識豊富な方まで、幅広いユーザーにわかりやすい構成、ライティング、図解、レイアウトであることが重要。

ソフトウェアマニュアル

グラフィックソフト、会計ソフトなどのソフトウェアの使い方を説明した取扱説明書。
ソフトウェアマニュアルは、ユーザーの習熟度や知識によって、難しくも簡単にもなる。ターゲットとなるユーザー層に合ったマニュアル作りが重要。

業務マニュアル

主に業務の効率化を目的とし、業務の処理手順、処理方法を説明するもの。
企業を始めとする規模の大きい組織では、標準化された業務が円滑かつ効率的に多数の者に共有される必要がある。社内ルール、判断順序、作業手順、業務処理まで、整理されたマニュアル作成が重要。

セールス・教育マニュアル

セールス・教育マニュアルは、店舗運営方法、接客方法、安全な運転方法など目的別に手法や考え方を説明するもの。
作成者・組織のノウハウ(財産)が詰まったものであり、有用性が高く、より実戦的な形で伝わることが重要。

参考:http://www.good-manual.com/service/

【種類別】動画マニュアルの具体的導入・活用事例

ここからは、実際に動画マニュアルがどういった企業で、どのように導入・活用されているのか、具体的事例を先に挙げた種類別に紹介する。

製品マニュアル分野の具体的事例

精密機器製造メーカーの事例

【課題】
個別受注生産が増えて製品の生産期間が短くなってきている。しかしながら、そのための各種マニュアルを文書で作成しようとしても、紙ベースのマニュアルでは作成に時間がかかる為、その間はマニュアルの無い状態が続くこととなり、どうしても試作品から生産に携わった熟練者に作業が集中して、彼らは休日も取得できない状態になっている。最悪の場合、マニュアルが完成した頃には製品が既に生産中止となってしまって、せっかく作成したものが利用できなくなることもある。

【導入目的】
動画を用いれば、iPhoneなどの携帯電話で簡単に現場での動作を撮影して、現場ですぐに取込、簡単に作成できる。
試作品の生産作業の時に、作業の様子も並行して撮影しておけば、試作品生産の動画マニュアルもすぐに作成できる。

【導入効果】
本生産時に、試作品の生産マニュアルが活用できるので、特定の作業者に作業が集中しなくなり、生産性が向上。デジタル化により、受注品の生産期間が短期化しても、マニュアルの改訂・維持管理がすぐにできたので、作業者は、常に最新のマニュアルが見られるようになり、品質の安定に繋がった。

参照:https://syupros.argobrain.co.jp/densyo/case_01.html

株式会社TMJ(コールセンター受託業務運営) 化粧品通販担当部署の事例

【課題】
化粧品通販という性質上、ユーザーの年齢層も高く、オペレーターには高いレベルの対応が求められる。ユーザーの知識の向上と自社製品の質の向上に合わせて、オペレーターの対応力も向上させたいが、単純な電話対応を越える製品説明や業務内容の理解が行き届いていない。

【導入目的】
日々増えて行く情報の確実な整理と共有。
オペレーターの対応力・モチベーションのアップ。

【導入効果】
動画による直感的な操作説明で、理解の共有、およびそれに伴うオペレーター一人ひとりの「私でもできる」というモチベーションの向上。電話対応に動画マニュアルの閲覧という説明方法が出来たことによる個々の業務負担の大幅軽減。

参照:http://itutor.jp/example/tmj.html

ローランド株式会社 営業推進部の事例

【課題】
グローバル企業として、各国共通のニーズと違いを踏まえ動画を制作。そうした流れの中、カスタマージャーニーをの中に動画を位置づけ、中長期的な動画マーケティング戦略を推進。

【導入目的】
商品の認知だけなく、購入時、および購入直後にお客様が感じる不安を解決したい。
例:消費者の電子ドラム上達に対する不安を取り除き、購入の後押しをする事を目的とした基礎レッスン動画

【導入効果】
ドラムを買った後、「ちゃんと習熟できるのか」「上手く叩けないとせっかく買っても無駄になってしまう」といった漠然とした不安を抱えるお客様が一定層いて、それがドラム購入のネックになっているという事実があった。それをレッスン動画というセルフでドラムを学ぶ手段を用意し、安心感を提供する事で、購入前の不安感を解消できた。

また販売店に接客ツールとして活用してもらうことで、長期的な売上向上につながった。ディーラーが接客の途中、お客様から「今後も続くかどうか不安だ」とか、「上手くなれる自信がない」などと聞いた時に、導入前までは返答に困っていたが、導入後は無料で視聴できるレッスン動画を紹介することで、安心感と理解を促進することができた。

「THE TRAINING – BASIC DRUM – 」コンテンツ動画 from Viibar on Vimeo.

参照: http://viibar.com/doken/roland

業務マニュアル分野の具体的事例

カブドットコム証券株式会社の事例

【課題】
投資家に対して売買方法やツールの使い方をできる限り分かりやすく説明したい。
「証券取引は怖い」というイメージの払拭。

【導入目的】
よりわかりやすく親しみやすいマニュアル作成。
人、お金、時間の効率化。

【導入効果】
1時間かかっていたことが10分程度になるなど、入電対応時間の大幅短縮。
操作説明書では伝わりにくかった部分が動画になったことで理解しやすくなり、苦情件数の減少。

参照:http://itutor.jp/example/kabu.html

全日本空輸株式会社(ANA)の事例

【課題】
航空業界の競争が激化する中、今後の事業計画として、2013年までに国際線事業を20%伸ばすという目標を掲げ、国内外に競合がひしめく市場状況で勝ち残るための経営基盤の強化。

具体的には、 “「航空業界の生産性を図る指標として、1座席を1キロ運ぶ際にかかるコストを算出した『ユニットコスト』と呼ばれるものがあり、ANAのユニットコストは、現在約13円。これに対してアジア圏の競合であるシンガポール航空などは、これよりも5円以上安い評価をされている。さらに、LCCの中にはユニットコスト評価で4分の1以下のところもある。ANAがこれらと戦っていくためには、従業員の生産性向上を軸とした経営基盤の強化が火急の課題となる」”といった状況があった。
こうした状況で、従業員の生産性の向上を妨げていた要因として大きく二つが挙げられていた。

一つは業務負荷。CAは乗務する機種ごとに用意された紙の乗務マニュアルを携行していたが、このマニュアルは頻繁かつ大量に内容の改訂が行われ、その差し替え作業は2カ月に1回、CAが自身の手作業で行っていた。その作業には1人あたり1~2時間かかっていた。

もう一つはアナログが軸だった教育プログラム。人材育成の面では教育プログラムのより効率的な実施が求められていた。国際線のビジネスクラスでサービスを行える水準の高スキルを獲得するまでには、これまで3年ほどの期間がかかっていた。それまで教育プログラムの中心となっていたのは集合研修だった。そのため、研修に参加するためには乗車業務はできず、研修で学んだ業務動作なども、頭の中でイメージしながら実乗務の中で繰り返し、「実地で覚える」スタイルが主流だった。

【導入目的】
個々のCAのスキル向上と迅速な人材育成。

【導入効果】
2012年4月に、同社機に乗務するキャビンアテンダント(CA)の業務改善を目的として、6000台のiPadを導入。本格的なマニュアル運用を開始。iPad導入により、マニュアルがすべて電子化され、改訂分の更新作業もクラウドを通じて自動的に行われるようになった。これによって、業務負荷の低減だけでなく、マニュアルの印刷に利用される紙コストの大幅な削減が実現。乗務前のブリーフィング(乗務員によるミーティング)での情報検索効率なども向上した。

また、「動画教材(マニュアル)」を利用したリピート学習が容易になったことで、教育プログラムは大きく変化した。
教育を受けるCAは、必要に応じて必要な業務動作を繰り返し動画で見て、自習を行うことが可能になった。また、訓練後の振り返りなども動画で行えるようになった。さらに、乗務の合間にも学習を行える環境が用意されたことは、集合教育の質を高める結果にもつながっている。これにより、従来3年かかっていた教育期間は、2年に短縮された。

iPad導入による、これらの業務効率向上、業務プロセス改善の実施によって見込めるコスト削減効果は、紙の削減コストも含めて約4億円規模にのぼる。


参照:http://www.itmedia.co.jp/promobile/articles/1207/19/news104.html

③ セールス・教育マニュアル分野の事例

株式会社星野リゾート(宿泊施設運営)の事例

【課題】
トレーニング時の習得レベルにばらつきが見られる。フロントや清掃などを分業するのではなく、1名のスタッフがマルチタスクで全ての業務を担当する形で運営するのが会社の特徴。宿泊施設の新規開業を積極的に進めていく中で、スタッフの覚えることが多いのが課題で、新規開業のたびにトレーニングで苦労をしていた。時間が限られているなかで、少しでも充実したトレーニングを行いたいが、完璧な状態までトレーニングをするにはマンツーマンの指導が必要となり、何か良い方法を模索していた。

【導入目的】
施設開業時のトレーニング効率を上げたい。

【導入効果】
安定的で高品質なトレーニングが可能に。習得レベルのばらつきも減少。5分前後の長さの、指定の順番で見ていけばそのままトレーニングができる動画マニュアルを作成。文書や静止画よりも動画の方が圧倒的に情報量が多いので、動画を利用した。
「鍵を机に置く」という動作ひとつとっても、机に置くまで鍵はどのように持っているのか、といった所作の部分も、動画ならすぐに確認できるため、より実戦的なトレーニングが可能に。これにより、トレーナーが少人数でも、安定した高品質のトレーングが実施可能になった。今までの開業施設において、客室清掃にかかる時間は、人によって3倍ほどの開きがあったが、それが1.3倍ほどにまで縮まった。

また、動画マニュアルでトレーニング内容の均質化に成功し、導入以前はトレーナーによって教える内容にばらつきがあったものが、全員が同じトレーニングを受けることが可能に。

参照:https://biz.teachme.jp/casestudy/hoshino/

食品製造業者の事例

【課題】
パワーポイントを使った説明では正しく伝えられていない。
月に何回も繰り返される教育で、指導者の負担が大きい。
配属後、業務の理解不足、ミスが多くあるため現場の不満になっている。
教育内容を既存のスタッフが守っていない。

【導入目的】
教材を動画マニュアル化し、現場での作業やルール・教育方法を統一、入職者の理解度の向上を図る。
また、既存スタッフにはミーティングで全体に動画マニュアルを視聴させ、作業の標準化を浸透させる。

【導入効果】
1. 理解度の向上
パワーポイントの資料ではうまく説明できなかったことが、動画教材なら1回見せるだけでほぼ理解させることができるようになった。入職者がいつでも動画を視聴できる環境を作ることでわからなくなったら自学自習できるようにした。

2. 指導負担の軽減
パワーポイントの資料ではうまく説明できなかったことが、動画教材なら1回見せるだけでほぼ理解させることができるようになった。説明内容を減らし、動画を見て、理解してもらえるようにした。配属前に最低限覚えておきたいことや遵守項目を動画に反映させた。理解度テストを行うことで事前に不明点を明らかにして指導ができた。

3. 標準化の促進
既存スタッフや、ベテランに協力してもらい、古いルールの見直しを図ることができた。既存スタッフの手順も見直しができ、日に日にルールの遵守率が高まった。

参照:http://stepmaster.jp/examples/ukeire/index.html

動画マニュアル導入の留意点と活用について

これまで述べてきた通り、動画マニュアルには、様々な利点が存在し、今後もそのニーズは増え続けていくことが予想される。最後に、動画マニュアル導入の留意点についても触れておきたい。

動画マニュアルの留意点

情報の取捨選択の難度の高さ

動画は文書に比べ、自分の必要とする情報をすばやく見つけにくいと言える。テキストであれば文字を検索したり、必要な情報がありそうなところをざっと見て見つけるということは容易だが、動画の場合は難しい。
また、「マニュアルの手順の数が多く、かつ分析もしくは判断を伴う作業」を動画で表そうとすると、動画自体が長くなるとともにその構成もより複雑になる。

作成コストの高さ

結果的なコスト削減が見込めるとはいえ、導入段階での作成コストは文書よりも高い場合が多い。実際に自社で動画マニュアルを制作する場合、技術的なハードルが高く、またプロに依頼するのはある程度の予算が必要となる。

均質化された内容・時間拘束による無駄の発生

「見る時間が固定される」ことにより、どんな人にも同じ時間を消費させることは、問題にもなりうる。人によって、軽く流していい部分、時間をかけてじっくり理解したい部分、また初回の視聴と復習の視聴などによって、どこに時間をかけたいかは変わる。しかし、動画では5分のものは見るのに5分かかってしまう。特に初回の視聴の場合は、飛ばすべき部分とそうでない部分の区切りがわからないという問題がある。

動画マニュアルを有効活用するには

「人が一時に認知できる情報量」には限界がある。「文を読む」と同様に「動画を見る」にも集中が必要であり、「明確な区切りがない長い動画を見続けさせない工夫」が必要である。そのため、動画マニュアルを制作する場合には、内容ごとに細かくファイルを分けたり、インデックスを用意することは必須といえる。また、細かい部分的な操作内容ではなく、全体的な概要を伝えるためのコンテンツとして動画を採用するのであれば最初から最後まで見てもらうという前提となるので動画のメリットが出せる。その他、全部を動画化するのではなく、特に重要な部分や分かりにくいと思われる部分だけピックアップして動画化するのも制作の手間を省く意味からも有効である。

参考:
http://comworks.co.jp/archives/5670/
http://www.yamanouchi-yri.com/yrihp/t3/t3c3s2-f.htm

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